Dựng chatbot CSKH theo tài liệu sản phẩm: 5 bước trả lời có căn cứ
Quy trình 5 bước giúp đội sales và CSKH xây chatbot trả lời theo tài liệu đã duyệt, biết giữ đúng phạm vi và chuyển nhân viên khi thiếu thông tin hoặc cần xử lý ngoại lệ.
Một chatbot CSKH có thể trả lời rất trôi chảy nhưng vẫn trả lời sai: lấy chính sách khách lẻ áp cho đại lý, hoặc tự suy đoán chiết khấu khi tài liệu không nói rõ.
Vì vậy, mục tiêu không phải là để bot trả lời càng nhiều càng tốt. Mục tiêu là: chỉ trả lời điều có căn cứ trong tài liệu đã duyệt; thiếu căn cứ thì chuyển cho người phụ trách.
Dưới đây là quy trình 5 bước để đội sales, CSKH và account manager xây kịch bản chatbot theo hướng đó.
Bước 1: Chọn đúng việc để giao cho bot
Theo hướng dẫn của Anthropic, chatbot dùng mô hình ngôn ngữ phù hợp khi doanh nghiệp có nhiều câu hỏi lặp lại, cần tổng hợp thông tin nhanh từ kho kiến thức, hỗ trợ liên tục, mở rộng vào giờ cao điểm hoặc giữ giọng điệu thương hiệu nhất quán.
Với đội sales và CSKH, hãy ưu tiên giao cho bot phần tra cứu và hướng dẫn, không phải phần ra quyết định thay doanh nghiệp.
Bot có thể:
Trả lời thông tin sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hoặc chính sách đã ghi rõ.
Hướng khách đến đúng biểu mẫu, tài liệu hoặc bước hỗ trợ.
Thu thập thông tin ban đầu để nhân viên tiếp nhận ca việc.
Trả lời bằng nhiều ngôn ngữ khi cần.
Nhân viên nên tiếp nhận:
Báo giá, chiết khấu và điều kiện bán hàng riêng.
Ngoại lệ hợp đồng hoặc chính sách.
Khiếu nại, đổi trả, hoàn tiền.
Các tình huống cần phán đoán hoặc cam kết với khách.
Trước khi dựng bot, hãy viết một câu phạm vi rõ ràng:
> Bot hỗ trợ hỏi đáp về <nhóm sản phẩm> và <chính sách đã duyệt>; không chốt giá, không duyệt ưu đãi và không cam kết xử lý khiếu nại.
Bước 2: Chuẩn hóa nguồn tài liệu được phép dùng
Chất lượng câu trả lời phụ thuộc trước hết vào chất lượng tài liệu đầu vào. Đừng đưa vào cùng một kho cả báo giá cũ, tài liệu chưa duyệt, tin nhắn nội bộ và nhiều phiên bản chính sách mâu thuẫn.
Hãy lập danh mục tài liệu bot được phép tham chiếu:
Mô tả và hướng dẫn sản phẩm đang hiệu lực.
Chính sách bảo hành, đổi trả, giao nhận.
Quy định riêng cho khách lẻ, đại lý và khách doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp đã được bộ phận phụ trách duyệt.
Kịch bản tiếp nhận ban đầu đối với khiếu nại.
Mỗi tài liệu nên được gắn nhãn phạm vi, chẳng hạn: <khách lẻ>, <đại lý> hoặc <khách doanh nghiệp>. Khi chính sách thay đổi, cần cập nhật kho tài liệu trước khi bot sử dụng thông tin đó.
Một lựa chọn để xây ứng dụng chatbot là Dify. README của dự án mô tả Dify là nền tảng mã nguồn mở để phát triển ứng dụng LLM, kết hợp giao diện trực quan, quy trình AI và pipeline RAG.
Trong cách làm RAG, chatbot tìm các đoạn liên quan trong kho tài liệu để làm căn cứ phản hồi. Điều này phù hợp với nhu cầu trả lời theo chính sách, hướng dẫn và thông tin sản phẩm của doanh nghiệp.
Dify có lựa chọn dùng trên nền tảng đám mây hoặc tự triển khai. README cũng hướng dẫn tự cài bằng Docker Compose; phần này phù hợp để bộ phận kỹ thuật hỗ trợ. Với đội CSKH, việc quan trọng hơn là chuẩn bị tài liệu rõ ràng và phân loại đúng đối tượng áp dụng.
Bước 3: Viết luật “không có căn cứ thì không đoán”
Hướng dẫn cho bot cần nêu rõ ba việc:
Bot được trả lời những chủ đề nào.
Bot chỉ dùng thông tin từ tài liệu được cung cấp.
Khi thiếu thông tin, bot phải chuyển đúng người thay vì tự suy đoán.
Bạn có thể dùng mẫu dưới đây làm phần hướng dẫn cho chatbot:
text
Bạn là chatbot CSKH của <tên công ty>.
Phạm vi hỗ trợ:
Chỉ trả lời về <nhóm sản phẩm>, <chính sách được duyệt> và <quy trình hỗ trợ>.
Chỉ dùng thông tin có trong phần tài liệu được cung cấp.
Quy tắc bắt buộc:
Nếu tài liệu không có câu trả lời rõ ràng, hãy nói:
“Em chưa tìm thấy thông tin xác nhận trong tài liệu hiện có.
Em xin chuyển bộ phận phụ trách hỗ trợ anh/chị.”
Không tự suy đoán về giá, chiết khấu, thời gian giao, tồn kho,
điều khoản hợp đồng, hoàn tiền hoặc ngoại lệ chính sách.
Với câu hỏi về giá và ưu đãi, thông báo rằng cần kiểm tra
trước khi gửi xác nhận.
Nếu khách khiếu nại, yêu cầu hủy, đổi, hoàn hoặc hỏi về
một trường hợp cụ thể, hãy thu thập mô tả ngắn rồi chuyển nhân viên.
Trả lời lịch sự, ngắn gọn, bằng tiếng Việt.
Khi phù hợp, nêu tài liệu hoặc nguồn thông tin liên quan.
Nếu câu hỏi ngoài phạm vi, lịch sự hướng khách quay lại
chủ đề sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Tài liệu của Anthropic đề xuất tách hội thoại CSKH thành các nhiệm vụ riêng, như chào hỏi, cung cấp thông tin sản phẩm, quản lý hội thoại, tạo báo giá và thực hiện hành động qua API.
Cách tách này rất hữu ích khi thiết kế bot: mỗi nhiệm vụ đều cần có phạm vi, quy tắc và cách kiểm tra riêng.
Bước 4: Thiết kế đường chuyển nhân viên từ đầu
Đừng đợi bot trả lời sai mới tính đến việc chuyển người thật. Hãy xác định từ đầu những trường hợp bắt buộc chuyển tuyến.
Ví dụ:
Bot không tìm được câu trả lời trong tài liệu.
Tài liệu có nhiều cách hiểu hoặc chưa nêu điều kiện áp dụng.
Khách hỏi báo giá, chiết khấu, tồn kho hoặc lịch giao cụ thể.
Khách doanh nghiệp hỏi hợp đồng, công nợ hoặc điều khoản riêng.
Khách yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc gửi khiếu nại.
Khách hỏi về một đơn hàng hay tình huống cần nhân viên kiểm tra.
Câu hỏi nằm ngoài danh mục sản phẩm và chính sách của bot.
Mẫu phản hồi chuyển tuyến:
text
Dạ để tránh cung cấp thông tin chưa chính xác, em xin chuyển nội dung này
cho <bộ phận phụ trách> kiểm tra và phản hồi anh/chị.
Anh/chị có thể cho em biết ngắn gọn: <sản phẩm>,
<nội dung cần hỗ trợ> và <mã tham chiếu nếu có> không ạ?
Ví dụ:
> Khách đại lý: Bên tôi lấy số lượng lớn thì mức chiết khấu thế nào?
> Bot: Dạ chính sách chiết khấu cần được bộ phận kinh doanh kiểm tra theo điều kiện áp dụng trước khi xác nhận. Em xin chuyển yêu cầu của anh/chị cho phụ trách đại lý. Anh/chị vui lòng cho em biết nhóm sản phẩm quan tâm và nhu cầu dự kiến ạ.
Bot không tự đưa ra mức chiết khấu, nhưng vẫn giúp sales nhận được đầu vào rõ ràng hơn.
Bước 5: Chạy thử bằng tình huống thực tế, rồi đo và sửa
Trước khi mở chatbot cho khách hàng, hãy lập bộ câu hỏi thử từ các tình huống đội CSKH thường gặp:
Câu hỏi có đáp án rõ trong tài liệu.
Câu hỏi gần giống nhưng áp dụng cho sai nhóm khách.
Câu hỏi về giá và ưu đãi.
Câu hỏi ngoài phạm vi.
Tình huống khiếu nại, đổi trả hoặc hoàn tiền.
Câu hỏi mơ hồ để xem bot có biết hỏi lại hay không.
Câu hỏi không có trong kho tài liệu để kiểm tra khả năng chuyển tuyến.
Hướng dẫn của Anthropic gợi ý đánh giá chatbot theo các tiêu chí như:
Hiểu đúng ý khách.
Trả lời đúng trọng tâm.
Chính xác với thông tin được cung cấp trong ngữ cảnh.
Đưa nguồn khi nguồn đó hữu ích.
Bám đúng chủ đề.
Nhận ra lúc cần chuyển cho nhân viên.
Trong ví dụ của hướng dẫn này, các mục tiêu tham khảo gồm độ chính xác thông tin giới thiệu đạt 100% và độ chính xác chuyển tuyến từ 95% trở lên.
Với chatbot CSKH, đừng chỉ đo “tỷ lệ trả lời được”. Hãy theo dõi cả những câu hỏi bot đã từ chối đúng lúc hoặc đã chuyển đúng bộ phận.
Checklist trước khi mở chatbot
[ ] Tài liệu sản phẩm và chính sách đang là bản hiệu lực.
[ ] Đã phân biệt khách lẻ, đại lý và khách doanh nghiệp.
[ ] Bot được yêu cầu không suy đoán khi không có nguồn.
[ ] Bot có câu chuyển nhân viên rõ ràng, lịch sự.
[ ] Đội ngũ nhận tuyến biết cách tiếp nhận và xử lý các yêu cầu được chuyển.
[ ] Bộ câu hỏi kiểm thử có cả ca đúng phạm vi và ngoài phạm vi.
Một chatbot CSKH đáng tin không cần cố trả lời mọi thứ. Bot cần làm tốt ba việc: đọc đúng tài liệu, nói đúng phạm vi và biết dừng đúng lúc. Khi đó, đội CSKH giảm được việc lặp lại, còn sales vẫn kiểm soát được giá, chính sách và các cam kết quan trọng.