Intercom hướng dẫn quy trình chuẩn bị Fin AI Agent trước mỗi lần ra mắt tính năng
Intercom giới thiệu quy trình “new product introduction” (NPI) nhằm bảo đảm AI Agent Fin luôn sẵn sàng mỗi khi công ty ra mắt một tính năng sản phẩm. Theo cách tiếp cận này, một tính năng chỉ được xem là hoàn tất phát hành khi Agent có thể trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng, thay vì chờ khách hàng phát hiện lỗ hổng sau khi ra mắt. Nhân sự hỗ trợ hoặc quản lý tri thức nên tham gia từ sớm vào quá trình lập kế hoạch sản phẩm, dự các buổi hướng dẫn, thử nghiệm tính năng mới và xác định những thông tin cũ cần cập nhật hoặc loại bỏ. Danh sách kiểm tra gồm ba giai đoạn: chuẩn bị nội dung rõ ràng, dùng ngôn ngữ của khách hàng; rà soát các bài viết lỗi thời, trùng lặp hoặc mâu thuẫn; và kiểm thử Agent bằng các câu hỏi thường gặp trước ngày phát hành. Intercom khuyến nghị giải thích đầy đủ các thuật ngữ và điều kiện sử dụng theo từng gói, đồng thời bổ sung hướng dẫn bằng văn bản bên cạnh ảnh chụp màn hình hoặc video vì Agent không thể chỉ dựa vào hình ảnh. Việc kiểm thử nên dùng các câu hỏi thực tế lấy từ nội dung ra mắt, phản hồi bản beta và những cuộc hội thoại hỗ trợ ban đầu. Quy trình này nhằm giảm số cuộc hội thoại phải chuyển cho nhân viên và hạn chế lượng câu hỏi tồn đọng trong giai đoạn cao điểm, đồng thời duy trì niềm tin của khách hàng vào hệ thống hỗ trợ dùng AI.
Các đội hỗ trợ khách hàng, quản lý tri thức và phát triển sản phẩm có thể áp dụng quy trình NPI để chuẩn bị dữ liệu cho AI Agent trước mỗi lần ra mắt tính năng. Hãy đưa bộ phận hỗ trợ vào quá trình lập kế hoạch sớm, cập nhật hoặc xóa nội dung cũ và kiểm thử bằng các câu hỏi thực tế trước khi phát hành.
Đọc bài gốc