Báo cáo AI Sentiment 2026 của Intercom: Người dùng cởi mở hơn với AI Agent nhưng vẫn dè dặt trước vấn đề phức tạp
Báo cáo AI Sentiment 2026 của Intercom, dựa trên phản hồi của hơn 1.000 người dùng cuối, cho thấy mọi người có cảm nhận tích cực hơn về AI Agent trong dịch vụ khách hàng so với năm ngoái. 49% người tham gia cho biết họ từng có trải nghiệm tổng thể tích cực với AI, tăng 9 điểm phần trăm so với năm 2025; sau khi xem một AI Agent giải quyết một yêu cầu khách hàng thực tế, tỷ lệ này tăng lên 74%. Tuy nhiên, niềm tin vẫn có điều kiện: 54% cho biết họ tin AI xử lý được các vấn đề đơn giản hoặc thường lệ, nhưng không phải vấn đề phức tạp. Mối lo của họ không tập trung chủ yếu vào việc AI có đưa ra câu trả lời chính xác hay không, mà vào khả năng phán đoán như con người, bảo vệ thông tin cá nhân, ghi nhớ các chi tiết trong cuộc hội thoại dài, chịu trách nhiệm khi mắc lỗi và kết nối người dùng với nhân viên. Hai điều người dùng mong muốn nhất để cảm thấy an tâm hơn là có thể dễ dàng chuyển sang nhân viên khi cần và được thông báo rõ ngay từ đầu rằng họ đang tương tác với AI. Mức độ tin cậy cũng thay đổi theo kênh: người dùng chấp nhận AI nhiều nhất trên chat và ít nhất trên mạng xã hội, còn các cuộc gọi điện tạo ra phản ứng trái chiều tùy mức độ quen thuộc của mỗi người với AI. Trong mua sắm, người dùng còn băn khoăn liệu trợ lý AI có ưu tiên lợi ích của họ hay mục tiêu doanh thu của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp, báo cáo cho thấy niềm tin là một bài toán thiết kế trải nghiệm khách hàng: minh bạch, có con người giám sát và cơ chế chuyển tiếp đáng tin cậy có thể giúp khách hàng dễ chấp nhận AI hỗ trợ hơn.
Doanh nghiệp dùng AI Agent cho chăm sóc khách hàng nên ưu tiên thông báo rõ người dùng đang nói chuyện với AI, cung cấp nút chuyển dễ dàng sang nhân viên và thiết kế cơ chế chịu trách nhiệm khi AI mắc lỗi. Người dùng nên kỳ vọng AI xử lý tốt các yêu cầu đơn giản, nhưng vẫn giữ quyền yêu cầu hỗ trợ con người với vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm.
Đọc bài gốc