Intercom ra mắt Workforce Management để dự báo và xếp lịch đội ngũ hỗ trợ cùng Fin
Intercom đã ra mắt Workforce Management, bộ công cụ lập kế hoạch được tích hợp vào helpdesk dành cho các đội ngũ làm việc cùng trợ lý AI Fin. Công cụ này dự báo số cuộc hội thoại do nhân viên xử lý, lập lịch làm việc, so sánh nhân sự với nhu cầu và theo dõi mức độ thực hiện kế hoạch. Hệ thống tự tạo dự báo từ dữ liệu hội thoại trong tám tuần gần nhất và loại trừ các cuộc hội thoại đã được Fin giải quyết; đội ngũ cũng có thể chỉnh sửa hoặc thay thế dự báo bằng tệp CSV. Tính năng lập lịch hỗ trợ mẫu ca làm việc có thể tái sử dụng, đồng bộ với Google Calendar và tự động đưa các cuộc họp cùng thời gian nghỉ phép vào lịch. Chế độ xem mức độ bao phủ cho biết tình trạng thừa hoặc thiếu người theo từng giờ, còn Team Performance dùng hoạt động trên Intercom để báo cáo mức độ tuân thủ lịch, thời gian họp hoặc nghỉ và các thao tác trong hộp thư mà không cần nhập thủ công. Intercom cho biết Fin trung bình tự giải quyết 76% số yêu cầu, khiến lượng việc chuyển đến nhân viên biến động hơn khi AI xử lý ngày càng nhiều tác vụ. Về thực tế, tính năng này giúp quản lý support lập kế hoạch nhân sự dựa trên khối lượng công việc con người thực sự phải xử lý, thay vì tổng khối lượng lịch sử.
Các đội chăm sóc khách hàng đang dùng Intercom và Fin có thể thử Workforce Management để dự báo riêng lượng việc cần nhân viên xử lý, lập ca, phát hiện thiếu người và theo dõi mức độ bám sát lịch. Công cụ này hữu ích nhất cho quản lý support khi tỷ lệ Fin tự giải quyết thay đổi khiến việc xếp nhân sự bằng bảng tính kém chính xác hơn.
Đọc bài gốc